摘要：自从2000年房地产评估机构脱钩改制后，评估机构几乎遍地开花。目前，在传统评估领域，评估行业存在着巨大的竞争压力。同时，也由于各种原因导致一部分客户对评估机构存在偏见，认为评估工作就是卖纸、卖章，没有专业技术，存在着很多问题，所以客户不仅不愿承担合理的评估费，还刻意压缩评估工作所需的正常工作时间。在这样的行业环境里，就要求评估从业人员在产品质量与工作效率上同步提高，才能在行业内外获得良好的口碑。

关键词：评估；服务；专业

当今社会，随着市场经济的不断发展，改革开放的不断深入，可以说在不同领域的不同环节都存在着对房地产估价的需求。作为第三方中介机构，在房地产交易中扮演着给出专业意见、促进产权交易顺利进行的重要角色。不可否认，资产评估行业在经济发展中起到了不可替代的作用，因此，资产评估行业已成为与注册会计师、律师并列的三大服务行业之一，是我国社会主义经济体系的重要组成部分。

“质量”“效率”看起来是互相矛盾的两个概念，其实不然，只要合理统筹，二者也可以相得益彰。那如何才能在实际工作中给到客户高效率、高质量的服务呢？如何才能真正地体现出第三方中介机构的专业性呢？

（1）培养思考意识，提升专业能力。

目前，多数评估从业者甚至评估机构实际上陷入了错误的工作模式，如：在个人抵押贷款评估中，由于业务数量多，工作量大，很多评估机构采用软件系统来辅助撰写估价报告。

这样的模式虽然确实在很大程度上减轻了估价作业人员的工作负担，但出来的产品几乎千篇一律，软件化的工作方式也会导致工作中忽略物业自身的特点。

由于大多数评估人员过分依赖软件、报告模板以及完全流水化的工作，导致个人专业技术没有提升，当遇到一些比较特殊，就缺乏处理经验，这样反而是工作效率的下降。

这里，个人并不是不赞同采用软件或者其他有利于促进效率提升的工作方式，只是从长远来看，作为估价机构或从业人员都应该从根本上去解决效率问题。作为从业人员，始终都要记住，估价师才是估价工作的主导者，而不是软件。如果自身价值被评估软件代替了，那么客户认为评估机构卖纸、卖章也就是理所当然的事了。只有当抛开模板化的东西，才能真正认识这个工作和行业，有了思考，专业能力才能提升。

（2）注重经验积累，数据收集与更新。

经验积累与数据收集都是一个长期的过程，这需要我们在工作中不断去完善。作为一个合格的估价从业人员，应该掌握足够的项目经验与数据信息。

首先需要说明一个认识上的误区。与同行朋友的交流中，经常会听到一种抱怨，那就是没有接触项目的机会。不可否认，目前在整个评估行业中，分工非常细化，作为机构来说这样是为了效率最大化，但是作为从业人员，是否真的没有接触项目的机会呢？

这里又要谈到思考的问题了，估价项目并不固定属于哪个固定的从业人员，别人的项目拿过来，就变成了自己的项目。只需要项目构思出来，也能成为自己的项目，再经过同行、同事之间的导论交流后，这些就变成了自己的经验。

另一个认识上的误区就是“经验判断”。估价工作中有一个概念就是“经验判断”，虽然说这并不能成为评估师的工作依据，但是能帮助评估师们快速地判断物业价值以及估价工作要选择的技术思路，这对于提升工作效率来说非常有用，并且当实际情况符合日常的“经验判断”时，能提高从业人员的信心。评估师要敢于去判断物业的价值，当市场状况与判断结果不符时，才知道我们缺少了什么，这也能成为评估过程中的经验，所以，经验并不是必须在实际工作中才能获取，只是看我们想不想要获取。

另一方面是数据的收集与更新。在估价工作中，经常要用到的一些数据如：基准地价、市场信息、税费政策等等，需要评估师随时关注，因为这些数据是我们随时需要用到的，如果没有这方面的数据，则需要在工作中将要花费大量的时间去获取。

从目前估价行业来看，各大机构比较重视数据信息的收集，但在数据信息更新上就没有那么乐观了。首先是目前国内各种政策类数据信息闭塞、不公开，如基准地价修正体系、房地产交易备案价格等，其次是市场信息虽然有各大数据公司在进行收集整理，但是也存在不公开，数据信息质量较差等因素。

对于机构内部来说，个人认为应该由不同的人负责收集、更新不同的数据信息并纳入绩效考核，再由专人负责数据信息汇总，搭建数据信息平台。数据信息收集是一个庞大的工程，需要从业人员都参与其中，才能真正使数据平台发挥最大的作用，促使工作效率最大化。

（3）高效沟通，相互协调。

沟通往往在促进工作开展中发挥着很大的作用，沟通如果存在障碍，那么效率就无从谈起。个人认为对外沟通的主要目的就是在自己原则范围内帮助对方解决问题，或者是用自己的专业能力说服对方，从而促进工作开展。

沟通时，首先要明白本次的目的是什么，才能从不同的角度和立场去进行有效沟通。就对内沟通而言，直接目的实际就是促使工作更有效率，沟通双方都应该站在对方的立场去思考问题，而不是站在对立面。

（4）质量管理。

这里所说的质量并不仅仅指的是产品质量，还有服务质量。这需要从业人员不仅仅要有专业技术，同时还需要有较高的服务意识。在质量管理上个人认为需要做到以下几点：统一技术标准、统一审核标准、统一服务标准。

1、统一技术标准：机构内部估价人员应该统一技术标准，由于估价工作既是一门技术，也是一门艺术，个人认为技术成分大于艺术成分，统一技术标准非常必要。从估价的技术思路、方法选取到因素修正、参数选取，都应该采用相同标准，统一口径。标准规范可以通过内部讨论，达成一致，这样不仅能减少工作中的失误，同时也能减少作业人员与审核人员的工作量，达到效率和质量同时提高。

2、统一审核标准：目前多数机构都存在三审制度，一方面控制了风险，另一方面也保证了产品质量。但由于从业人员的水平能力、主观因素等影响，导致报告审核依然存在一些问题。不论是审核人员的个人意见差异，还是审核人员的主观因素，都会造成不同程度的重复工作。所以，有必要统一审核标准，审核人员也需要减少主观因素意见。遇到特殊项目时，估价作业人员可以与审核人员进行事前沟通，尽量避免无效工作。

3、统一服务标准：在现在行业竞争压力大、传统业务量缩减的环境下，业务获取难度增加，业务成功率减少，服务质量成为各家机构竞争中必不可少的一个环节。例如：某机构获取了某银行的抵押贷款评估业务的同时，提供房地产市场信息、房地产行业动态等增值服务，或许就能增强竞争力。而作为评估人员来说，保持一种服务的态度是非常重要的，我们要做到让客户认为评估服务是在为他解决问题，而不是打字员。

评估行业作为高端服务行业，市场经济是以价值为中枢的现代经济，而评估正是为资产市场、资本运营、资产管理、价值管理提供市场价值尺度的专业工具，它的独立性、客观性、专业性形成了市场经济所需的公正性。